中國人民銀行金融消費者權益(yi)保(bao)護實施辦法
第(di)一(yi)章 總 則(ze)
第一條 為了保護(hu)金融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合法權(quan)益，規范(fan)金融(rong)機構提(ti)供金融(rong)產品(pin)和服務的行(xing)為，維護(hu)公平、公正(zheng)的市(shi)場環(huan)境(jing)，促(cu)進金融(rong)市(shi)場健康穩定(ding)運行(xing)，根據《中(zhong)華人(ren)民(min)共和國(guo)中(zhong)國(guo)人(ren)民(min)銀(yin)行(xing)法》《中(zhong)華人(ren)民(min)共和國(guo)商業銀(yin)行(xing)法》《中(zhong)華人(ren)民(min)共和國(guo)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)法》和《國(guo)務院辦(ban)公廳關于加強金融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保護(hu)工(gong)作的指導意見》（國(guo)辦(ban)發〔2015〕81號）等，制(zhi)定(ding)本辦(ban)法。
第二條 在(zai)中華(hua)人(ren)民共和國境(jing)內依(yi)法設立的為金融消(xiao)費者(zhe)提供金融產品或者(zhe)服務的銀行(xing)(xing)業(ye)金融機構（以下簡(jian)稱(cheng)銀行(xing)(xing)），開(kai)展與下列業(ye)務相關的金融消(xiao)費者(zhe)權益保護(hu)工作(zuo)，適用本(ben)辦法：
（一）與利(li)率管理相關的。
（二(er)）與人民幣管理相(xiang)關的。
（三）與外匯管理(li)相(xiang)關(guan)的。
（四）與黃金市場管(guan)理相(xiang)關的。
（五）與國庫管理相關的。
（六）與支付、清算管理相關的(de)。
（七）與反洗錢管理(li)相關的。
（八(ba)）與征信管理相關(guan)的。
（九）與上述第一項至(zhi)第八項業(ye)務相(xiang)關的(de)金融(rong)(rong)營銷宣傳(chuan)和消費者金融(rong)(rong)信息保護(hu)。
（十）其他法(fa)律(lv)、行政法(fa)規規定(ding)的(de)(de)中國人民(min)銀行職責范圍內的(de)(de)金(jin)融消費者權(quan)益(yi)保護工作。
在中華人(ren)民共和國境內(nei)依法設立的非銀(yin)行支付機構（以下簡(jian)稱支付機構）提供支付服務的，適用本(ben)辦法。
本辦(ban)法所稱金融消費者(zhe)是指購(gou)買、使用(yong)銀行、支付機構提供的金融產品(pin)或者(zhe)服(fu)務的自然人。
第三條 銀行(xing)、支付機構向金(jin)(jin)融(rong)(rong)消費者(zhe)提供(gong)金(jin)(jin)融(rong)(rong)產品或者(zhe)服(fu)務(wu)，應當遵循自(zi)愿(yuan)、平等(deng)、公平、誠實(shi)信(xin)用的(de)原則，切實(shi)承擔金(jin)(jin)融(rong)(rong)消費者(zhe)合法權(quan)益保護的(de)主(zhu)體(ti)責任，履行(xing)金(jin)(jin)融(rong)(rong)消費者(zhe)權(quan)益保護的(de)法定義(yi)務(wu)。
第(di)四條 金(jin)融消(xiao)費者應當文明、理性進行金(jin)融消(xiao)費，提高自(zi)我保護意(yi)識，誠實守(shou)信，依法維護自(zi)身(shen)的(de)合法權(quan)益。
第(di)五條 中國(guo)人民銀行及其分支機(ji)構堅持公平、公正原則，依(yi)法(fa)開展職責范圍內的金融消費者權益(yi)(yi)保護工作(zuo)，依(yi)法(fa)保護金融消費者合法(fa)權益(yi)(yi)。
中國人民銀(yin)行及其分(fen)支機(ji)構會同(tong)有關(guan)部門推(tui)動建立和(he)完善金(jin)融(rong)機(ji)構自治(zhi)、行業(ye)自律、金(jin)融(rong)監(jian)管和(he)社會監(jian)督相結合的(de)金(jin)融(rong)消費(fei)者權益保(bao)護共同(tong)治(zhi)理(li)體(ti)系。
第(di)六條(tiao) 鼓勵金(jin)融消(xiao)費(fei)者和銀行、支付(fu)機構充分運用調解、仲裁等方式解決金(jin)融消(xiao)費(fei)糾紛。
第二章 金融機構行為規范
第七(qi)條 銀(yin)行、支付機構(gou)應當將金融消(xiao)(xiao)費(fei)者權益保(bao)護(hu)納入公司治理(li)、企業文化建(jian)設和經營(ying)發展(zhan)(zhan)戰(zhan)略，制定本機構(gou)金融消(xiao)(xiao)費(fei)者權益保(bao)護(hu)工作(zuo)的總體規劃(hua)和具體工作(zuo)措施。建(jian)立金融消(xiao)(xiao)費(fei)者權益保(bao)護(hu)專職部門或(huo)者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(ze)，確保(bao)部門有足夠(gou)(gou)的人力、物力能夠(gou)(gou)獨立開展(zhan)(zhan)工作(zuo)，并定期(qi)向高(gao)級管理(li)層、董（理(li)）事(shi)會(hui)匯報工作(zuo)開展(zhan)(zhan)情(qing)況。
第八條 銀行、支付機構(gou)應當落實法律法規和(he)相關監管規定關于金(jin)融消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護的相關要求，建立健全(quan)金(jin)融消費(fei)者(zhe)權(quan)益保護的各項內控(kong)制度(du)：
（一）金融消費(fei)者權益保護工作(zuo)考核評價(jia)制度。
（二）金融消費者風險等級評估制度。
（三）消費者金(jin)融信息(xi)保護(hu)制度。
（四(si)）金融產品和(he)服務信息披露(lu)、查(cha)詢制度。
（五(wu)）金融營銷宣傳管(guan)理制(zhi)度。
（六(liu)）金(jin)融知(zhi)識普(pu)及和金(jin)融消費(fei)者(zhe)教育制度。
（七）金融消費者投訴處理(li)制度。
（八）金融消費者權益保護工(gong)作內部監督和(he)責任(ren)追究制(zhi)度。
（九）金(jin)融消費(fei)者權益保護重大事(shi)件應急制(zhi)度。
（十）中(zhong)國人(ren)民銀行明確規定應(ying)當(dang)建立的其他金(jin)融消費者權益保護工作制度。
第(di)九(jiu)條 銀行、支付機構(gou)應當(dang)建立健全(quan)涉及金融(rong)消費(fei)(fei)者權益保護(hu)工作(zuo)的(de)(de)全(quan)流(liu)程(cheng)管(guan)控機制，確保在金融(rong)產品或者服務的(de)(de)設計開(kai)發、營銷(xiao)推介及售后管(guan)理(li)等各個業(ye)務環節有效落實金融(rong)消費(fei)(fei)者權益保護(hu)工作(zuo)的(de)(de)相關規定和要求。全(quan)流(liu)程(cheng)管(guan)控機制包括但不限于下列內容：
（一）事前審(shen)查機(ji)制。銀行、支(zhi)付機(ji)構(gou)應(ying)當實行金融消費者(zhe)權益(yi)保(bao)護(hu)事前審(shen)查，及(ji)時發(fa)現(xian)并更(geng)正金融產品或者(zhe)服務中(zhong)可能損害(hai)金融消費者(zhe)合法權益(yi)的問(wen)題，有效督辦落(luo)實金融消費者(zhe)權益(yi)保(bao)護(hu)審(shen)查意見。
（二）事中管控機(ji)制。銀行(xing)、支付機(ji)構應當履行(xing)金(jin)融(rong)產品(pin)或者服務營銷宣傳中須遵循(xun)的基(ji)本(ben)程序和標準，加強對營銷宣傳行(xing)為的監測(ce)與管控。
（三）事后(hou)(hou)監督機(ji)制(zhi)。銀行、支付機(ji)構(gou)應當(dang)做好金融(rong)產品和服務的售后(hou)(hou)管理(li)，及時調整存(cun)在問題或者隱患(huan)的金融(rong)產品和服務規則。
第十條 銀行、支付機構應當開(kai)展金(jin)(jin)融消(xiao)費者權益保護(hu)工(gong)作(zuo)人員(yuan)培訓(xun)，增強工(gong)作(zuo)人員(yuan)的金(jin)(jin)融消(xiao)費者權益保護(hu)意識和(he)能力。
銀行、支付機構應(ying)當(dang)(dang)每年(nian)至少開展一次金(jin)融消費者(zhe)權益保護(hu)專題培訓，培訓對(dui)象應(ying)當(dang)(dang)全面覆蓋中高級管(guan)理人員、基(ji)層業務人員及(ji)新入職人員。對(dui)金(jin)融消費者(zhe)投訴多(duo)發、風險(xian)較高的業務崗(gang)位，應(ying)當(dang)(dang)適當(dang)(dang)提(ti)高培訓的頻次。
第十(shi)一條(tiao) 銀(yin)行、支付機(ji)構(gou)開展考(kao)(kao)(kao)核評價時(shi)，應當將金融消(xiao)費者權(quan)益保(bao)護(hu)工(gong)作作為重(zhong)要內容，并合(he)理分配相關指(zhi)標的占比和(he)權(quan)重(zhong)，綜(zong)合(he)考(kao)(kao)(kao)慮業(ye)務合(he)規(gui)性、客戶(hu)滿意度、投(tou)訴處理及時(shi)率與合(he)格率等，不得簡單以投(tou)訴數量(liang)作為考(kao)(kao)(kao)核指(zhi)標。
第(di)十二條 銀行、支付(fu)機構應(ying)當根(gen)據金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)產品或(huo)者(zhe)服(fu)務(wu)(wu)的(de)特(te)性評估其對金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消費者(zhe)的(de)適(shi)合(he)度，合(he)理劃(hua)分金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)產品和服(fu)務(wu)(wu)風險等(deng)級以及金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消費者(zhe)風險承受(shou)等(deng)級，將合(he)適(shi)的(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)產品或(huo)者(zhe)服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供(gong)給(gei)適(shi)當的(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)融(rong)消費者(zhe)。
第十(shi)三條(tiao) 銀行、支付機構應當依法(fa)保(bao)障金融(rong)消費者在(zai)購買、使(shi)用金融(rong)產(chan)品和服務時的(de)財(cai)產(chan)安全，不得(de)挪用、非(fei)法(fa)占用金融(rong)消費者資金及其他金融(rong)資產(chan)。
第十四條 銀行、支付(fu)機構應當尊(zun)重(zhong)社會(hui)公(gong)德，尊(zun)重(zhong)金(jin)融(rong)消費者(zhe)(zhe)的人(ren)格尊(zun)嚴和民族風俗(su)習慣，不(bu)得因金(jin)融(rong)消費者(zhe)(zhe)性別、年齡、種族、民族或(huo)者(zhe)(zhe)國籍等不(bu)同實行歧視(shi)性差別對待，不(bu)得使用歧視(shi)性或(huo)者(zhe)(zhe)違(wei)背公(gong)序良俗(su)的表(biao)述。
第十五(wu)條(tiao) 銀行、支(zhi)付機構應當尊(zun)重金融(rong)消(xiao)費者購買金融(rong)產品或者服務(wu)(wu)的(de)(de)真(zhen)實(shi)意愿，不(bu)(bu)得(de)(de)擅(shan)自代理金融(rong)消(xiao)費者辦理業(ye)務(wu)(wu)，不(bu)(bu)得(de)(de)擅(shan)自修改金融(rong)消(xiao)費者的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)指令，不(bu)(bu)得(de)(de)強(qiang)制搭(da)售(shou)其他產品或者服務(wu)(wu)。
第十六條 銀(yin)行、支付機構應當依據金融產品或者(zhe)服務的特(te)性，及時、真實(shi)、準確、全面(mian)地向金融消費者(zhe)披露下列(lie)重要內容(rong)：
（一）金融消費者對(dui)該金融產品或者服務的權利(li)和(he)義(yi)務，訂立、變更、中止(zhi)和(he)解除合同的方式及限制。
（二）銀(yin)行、支付機(ji)構對該(gai)金融產品或者(zhe)服務的(de)權利、義務及(ji)法律(lv)責任(ren)。
（三）貸(dai)款(kuan)產品的(de)年化利率(lv)。
（四）金(jin)(jin)融消費者應當負(fu)擔(dan)的費用(yong)及違約金(jin)(jin)，包括金(jin)(jin)額的確定方(fang)式(shi)，交(jiao)易(yi)時間和交(jiao)易(yi)方(fang)式(shi)。
（五）因金(jin)融產品(pin)或(huo)者服務產生糾紛的處理(li)及(ji)投訴(su)途(tu)徑。
（六）銀行、支付機構(gou)對該(gai)金融(rong)產品或者(zhe)服務所執行的強(qiang)制性(xing)標準(zhun)、推薦(jian)性(xing)標準(zhun)、團(tuan)體標準(zhun)或者(zhe)企業標準(zhun)的編號和名稱。
（七）在金融產品(pin)說明書或者(zhe)服(fu)務(wu)協議中，實際(ji)承擔合同義務(wu)的(de)經營主(zhu)體完整(zheng)的(de)中文(wen)名稱。
（八(ba)）其他可能影響金融消費者決策的信息。
第十七條 銀行(xing)、支付機構對(dui)金融產品(pin)和(he)服(fu)務進行(xing)信息披(pi)露(lu)時，應當使用有利于(yu)金融消(xiao)費者(zhe)接收、理解(jie)的(de)(de)(de)方(fang)式(shi)。對(dui)利率(lv)、費用、收益及(ji)風險等與金融消(xiao)費者(zhe)切身利益相關的(de)(de)(de)重要信息，應當根據金融產品(pin)或者(zhe)服(fu)務的(de)(de)(de)復雜程度及(ji)風險等級，對(dui)其(qi)中關鍵(jian)的(de)(de)(de)專業術語(yu)進行(xing)解(jie)釋說明，并(bing)以適當方(fang)式(shi)供金融消(xiao)費者(zhe)確認其(qi)已接收完整信息。
第(di)十八條 銀行(xing)、支付機構(gou)向金(jin)融消費者說(shuo)明重要內容和披露風險時，應當依(yi)照法(fa)律(lv)法(fa)規(gui)和監管(guan)規(gui)定留存(cun)相(xiang)關資料，自業務(wu)關系(xi)終止之(zhi)日(ri)起留存(cun)時間(jian)不得少(shao)于3年。法(fa)律(lv)、行(xing)政(zheng)法(fa)規(gui)另有(you)規(gui)定的，從(cong)其規(gui)定。
留存的(de)資料包括但(dan)不限(xian)于：
（一(yi)）金融(rong)消費者確(que)認的金融(rong)產品說明書或者服(fu)務協議(yi)。
（二）金融消(xiao)費者確(que)認(ren)的風(feng)險提示書。
（三）記錄向金融消費者說(shuo)明重要內容的(de)錄音、錄像資料(liao)或者系統日志等(deng)相(xiang)關數據(ju)電文資料(liao)。
第十九(jiu)條 銀行、支付機構不得利用(yong)技術(shu)手段(duan)、優勢(shi)地位，強(qiang)制(zhi)或者(zhe)變相強(qiang)制(zhi)金(jin)融(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)接受金(jin)融(rong)產(chan)品(pin)或者(zhe)服務，或者(zhe)排除、限制(zhi)金(jin)融(rong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)接受同業(ye)機構提(ti)供的金(jin)融(rong)產(chan)品(pin)或者(zhe)服務。
第(di)二十條 銀行、支付機構在提(ti)供金融(rong)產品或(huo)者(zhe)服務的過(guo)程(cheng)中(zhong)，不得通過(guo)附加限(xian)制性條件的方式要(yao)求金融(rong)消費者(zhe)購買、使用協(xie)議中(zhong)未作明確要(yao)求的產品或(huo)者(zhe)服務。
第二十一條(tiao) 銀行(xing)、支付機構(gou)向金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)提(ti)供金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)產(chan)品或者(zhe)(zhe)服(fu)務時使用格(ge)式(shi)(shi)(shi)條(tiao)款的(de)，應當以足以引起(qi)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)注(zhu)意的(de)字體、字號、顏色、符號、標(biao)識(shi)等(deng)顯著方(fang)式(shi)(shi)(shi)，提(ti)請(qing)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)注(zhu)意金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)產(chan)品或者(zhe)(zhe)服(fu)務的(de)數量、利(li)率、費(fei)(fei)用、履行(xing)期限和(he)方(fang)式(shi)(shi)(shi)、注(zhu)意事(shi)項、風險提(ti)示、糾紛解決(jue)等(deng)與(yu)金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)有重大利(li)害關系(xi)的(de)內容，并按照金(jin)(jin)融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)要求予以說明。格(ge)式(shi)(shi)(shi)條(tiao)款采用電(dian)子形式(shi)(shi)(shi)的(de)，應當可被識(shi)別(bie)且易于獲(huo)取。
銀行(xing)、支付機(ji)構不得以通知、聲明、告示等格式(shi)條(tiao)款的方式(shi)作出(chu)含有下列內(nei)容(rong)的規定：
（一）減輕或者(zhe)(zhe)免除(chu)銀行(xing)、支付(fu)機(ji)構(gou)造成(cheng)金融消(xiao)費者(zhe)(zhe)財產損失的(de)賠償責(ze)任。
（二(er)）規定金融消費者承擔(dan)超(chao)過法定限額的違約金或者損害賠償金。
（三）排除或者限制金融(rong)消費者依法(fa)對其(qi)金融(rong)信(xin)息進行查詢、刪除、修改的權(quan)利；
（四）排除或(huo)者限制金融消(xiao)費者選擇同業機(ji)構提供的金融產品或(huo)者服務的權利。
（五）其他對(dui)金融消(xiao)費者不公平、不合理(li)的規(gui)定(ding)。
銀行、支付機(ji)構(gou)應當對(dui)存在(zai)侵(qin)害金融消費者合法權(quan)益問(wen)題(ti)或(huo)(huo)者隱患的格式條(tiao)款和(he)服(fu)務協議文本(ben)及時進(jin)行修(xiu)訂或(huo)(huo)者清理。
第(di)二十(shi)二條 銀(yin)行、支付機構應當對營(ying)銷宣傳(chuan)(chuan)內容的真實性負(fu)責(ze)。銀(yin)行、支付機構實際承(cheng)擔的義務不得低于在(zai)營(ying)銷宣傳(chuan)(chuan)活動中通過廣(guang)告、資料或者(zhe)(zhe)說明等形式(shi)對金融消(xiao)費者(zhe)(zhe)所承(cheng)諾的標準。
前款“廣(guang)告(gao)、資料或者(zhe)說(shuo)明”是指以營銷(xiao)為目的，利用各種(zhong)傳(chuan)(chuan)播媒體、宣(xuan)(xuan)傳(chuan)(chuan)工具或者(zhe)方式，就銀行(xing)、支付(fu)機構的金融(rong)產品或者(zhe)服務(wu)進行(xing)直接或者(zhe)間(jian)接的宣(xuan)(xuan)傳(chuan)(chuan)、推廣(guang)等。
第二十三條 銀(yin)行(xing)、支付(fu)機構在進行(xing)營銷(xiao)宣傳活動時(shi)，不得有(you)下列行(xing)為：
（一）虛假、欺詐、隱瞞(man)或者引人誤(wu)解的宣傳(chuan)。
（二）引用(yong)不真(zhen)實、不準確(que)的數據和資料或者隱瞞限制(zhi)條(tiao)件等(deng)，對過往業(ye)績或者產(chan)品收益進(jin)行夸(kua)大表述。
（三）利(li)用(yong)金融管理(li)部門對(dui)金融產(chan)品(pin)或者服(fu)務的(de)審核或者備(bei)案程序，誤導金融消費者認為金融管理(li)部門已對(dui)該(gai)金融產(chan)品(pin)或者服(fu)務提(ti)供保證。
（四）明示(shi)或者(zhe)暗示(shi)保(bao)本、無風險(xian)或者(zhe)保(bao)收益等，對非保(bao)本投資型金(jin)融產品的(de)未來(lai)效果、收益或者(zhe)相關情況作(zuo)出保(bao)證性承諾。
（五）其他(ta)違反金融消費者權益保護(hu)相(xiang)關法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規和監管規定的行為。
第二(er)十四條 銀行(xing)、支付機(ji)構(gou)應(ying)當切(qie)實(shi)承擔金融(rong)知識(shi)普及(ji)和(he)金融(rong)消費(fei)者(zhe)教育(yu)的(de)主體(ti)責任(ren)，提高金融(rong)消費(fei)者(zhe)對金融(rong)產品和(he)服務的(de)認(ren)知能力，提升金融(rong)消費(fei)者(zhe)金融(rong)素(su)養(yang)和(he)誠實(shi)守(shou)信意識(shi)。
銀(yin)行、支付(fu)機構(gou)(gou)應(ying)當制(zhi)定年度金(jin)(jin)融(rong)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)普及(ji)(ji)(ji)(ji)與(yu)金(jin)(jin)融(rong)消費(fei)者(zhe)教育工作計(ji)劃，結合(he)自身特點(dian)開展日常性金(jin)(jin)融(rong)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)普及(ji)(ji)(ji)(ji)與(yu)金(jin)(jin)融(rong)消費(fei)者(zhe)教育活動(dong)，積極參與(yu)中國人(ren)民(min)銀(yin)行及(ji)(ji)(ji)(ji)其分(fen)支機構(gou)(gou)組(zu)織的金(jin)(jin)融(rong)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)普及(ji)(ji)(ji)(ji)活動(dong)。銀(yin)行、支付(fu)機構(gou)(gou)不得以營銷金(jin)(jin)融(rong)產(chan)品(pin)或者(zhe)服務替代金(jin)(jin)融(rong)知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)普及(ji)(ji)(ji)(ji)與(yu)金(jin)(jin)融(rong)消費(fei)者(zhe)教育。
第二十五條 銀(yin)行、支付機構應當重視金(jin)(jin)融(rong)消費者需(xu)求的多元(yuan)性(xing)與差(cha)異性(xing)，積極支持(chi)普惠金(jin)(jin)融(rong)重點目標群體獲(huo)得必(bi)要(yao)、及(ji)時的基本(ben)金(jin)(jin)融(rong)產品和服務。
第(di)二十六條 出現侵害金融消(xiao)費者(zhe)合法(fa)權益重(zhong)大事(shi)件的，銀行、支付機構應當(dang)根(gen)據重(zhong)大事(shi)項(xiang)報(bao)(bao)告的相關規(gui)定及時向中(zhong)國人民銀行或其分支機構報(bao)(bao)告。
第(di)二十七條 銀(yin)行、支付機構(gou)(gou)應當配合(he)中國人民銀(yin)行及其(qi)分支機構(gou)(gou)開展金(jin)融消費(fei)者權(quan)益保(bao)護(hu)領域的相(xiang)關工作，按照規定(ding)報送相(xiang)關資(zi)料。
第三章 消費(fei)者金融信息(xi)保護
第二(er)十八條 本辦法所稱消(xiao)費者金融(rong)信(xin)(xin)(xin)息(xi)，是(shi)指銀行、支付機構(gou)通過開展業(ye)務或者其(qi)他合法渠道(dao)處理(li)的消(xiao)費者信(xin)(xin)(xin)息(xi)，包括個人身(shen)份信(xin)(xin)(xin)息(xi)、財產信(xin)(xin)(xin)息(xi)、賬戶信(xin)(xin)(xin)息(xi)、信(xin)(xin)(xin)用信(xin)(xin)(xin)息(xi)、金融(rong)交易信(xin)(xin)(xin)息(xi)及其(qi)他與特定(ding)消(xiao)費者購買(mai)、使(shi)用金融(rong)產品或者服務相關的信(xin)(xin)(xin)息(xi)。
消費(fei)者金融信(xin)息的處理包括消費(fei)者金融信(xin)息的收集、存儲、使(shi)用、加工(gong)、傳(chuan)輸、提供、公開(kai)等。
第二十九(jiu)條 銀行(xing)、支付機(ji)構處(chu)(chu)理(li)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)金(jin)(jin)融信(xin)(xin)息(xi)(xi)，應(ying)當(dang)遵(zun)循合法(fa)、正當(dang)、必要(yao)原則，經金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)或者(zhe)其監(jian)護人明示(shi)同意(yi)，但是法(fa)律、行(xing)政(zheng)法(fa)規另有(you)規定的除外。銀行(xing)、支付機(ji)構不得收集(ji)(ji)與業務無關的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)金(jin)(jin)融信(xin)(xin)息(xi)(xi)，不得采取不正當(dang)方式收集(ji)(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)金(jin)(jin)融信(xin)(xin)息(xi)(xi)，不得變(bian)相強制收集(ji)(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)金(jin)(jin)融信(xin)(xin)息(xi)(xi)。銀行(xing)、支付機(ji)構不得以(yi)金(jin)(jin)融消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)不同意(yi)處(chu)(chu)理(li)其金(jin)(jin)融信(xin)(xin)息(xi)(xi)為由拒絕提供(gong)金(jin)(jin)融產品(pin)或者(zhe)服務，但處(chu)(chu)理(li)其金(jin)(jin)融信(xin)(xin)息(xi)(xi)屬(shu)于(yu)提供(gong)金(jin)(jin)融產品(pin)或者(zhe)服務所必需的除外。
金(jin)融消費(fei)者不能或者拒絕(jue)提供必(bi)要信(xin)息，致使銀行、支(zhi)付機(ji)(ji)構無(wu)法(fa)履(lv)行反洗錢(qian)義(yi)務(wu)的，銀行、支(zhi)付機(ji)(ji)構可以(yi)根據《中華人民(min)共和國反洗錢(qian)法(fa)》的相關(guan)規定對其金(jin)融活(huo)動采取(qu)限制性措施(shi)；確有必(bi)要時，銀行、支(zhi)付機(ji)(ji)構可以(yi)依法(fa)拒絕(jue)提供金(jin)融產(chan)品或者服務(wu)。
第三十條 銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、支付機構收集消(xiao)費(fei)者(zhe)金融信息(xi)(xi)用于營(ying)銷、用戶體(ti)驗(yan)改進或者(zhe)市場調查的(de)(de)，應當以適當方式(shi)(shi)供(gong)(gong)金融消(xiao)費(fei)者(zhe)自主選擇是否同意(yi)(yi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、支付機構將其金融信息(xi)(xi)用于上述目(mu)的(de)(de)；金融消(xiao)費(fei)者(zhe)不同意(yi)(yi)的(de)(de)，銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、支付機構不得(de)因此拒絕(jue)提供(gong)(gong)金融產品或者(zhe)服務(wu)。銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、支付機構向金融消(xiao)費(fei)者(zhe)發送金融營(ying)銷信息(xi)(xi)的(de)(de)，應當向其提供(gong)(gong)拒絕(jue)繼續接收金融營(ying)銷信息(xi)(xi)的(de)(de)方式(shi)(shi)。
第(di)三十一條 銀行(xing)、支付機構應當履行(xing)《中華人民共和國消費(fei)(fei)(fei)者權益保護法》第(di)二十九(jiu)條規定的明示(shi)(shi)義(yi)務(wu)，公開收集、使用(yong)消費(fei)(fei)(fei)者金融信息(xi)的規則(ze)，明示(shi)(shi)收集、使用(yong)消費(fei)(fei)(fei)者金融信息(xi)的目的、方(fang)式和范圍，并留存有關(guan)證明資料。
銀行、支付機(ji)構(gou)通(tong)過格(ge)式(shi)條款(kuan)取得(de)消費(fei)者金(jin)(jin)融信(xin)息(xi)收集(ji)、使(shi)用同(tong)意(yi)的(de)，應當在格(ge)式(shi)條款(kuan)中明確(que)收集(ji)消費(fei)者金(jin)(jin)融信(xin)息(xi)的(de)目的(de)、方式(shi)、內(nei)容(rong)和使(shi)用范圍，并在協議中以顯著方式(shi)盡可能通(tong)俗(su)易懂地向(xiang)金(jin)(jin)融消費(fei)者提示該同(tong)意(yi)的(de)可能后果。
第三十二條(tiao) 銀行、支付機構應當(dang)按照法律法規的規定(ding)和雙方約定(ding)的用(yong)途使(shi)用(yong)消費者金融信息，不得超出(chu)范圍使(shi)用(yong)。
第(di)三十三條(tiao) 銀(yin)行、支付(fu)機構應當建立以分級授(shou)(shou)權(quan)為核心的消費者金(jin)(jin)融信(xin)息(xi)使(shi)用管(guan)理(li)制(zhi)度，根據消費者金(jin)(jin)融信(xin)息(xi)的重要(yao)性、敏(min)感度及業務(wu)開展需要(yao)，在(zai)不影響(xiang)本機構履行反(fan)洗錢等法(fa)定(ding)義務(wu)的前提下，合理(li)確(que)定(ding)本機構工作人(ren)員調取信(xin)息(xi)的范圍、權(quan)限，嚴格落實信(xin)息(xi)使(shi)用授(shou)(shou)權(quan)審批程序。
第三十四條 銀行、支付機構應當按照國家檔案(an)管(guan)理(li)和(he)(he)電(dian)子數據管(guan)理(li)等(deng)規定，采取技術(shu)措(cuo)施和(he)(he)其(qi)他必要(yao)措(cuo)施，妥善保管(guan)和(he)(he)存儲所(suo)收集的消費者(zhe)金融信(xin)(xin)息(xi)，防止信(xin)(xin)息(xi)遺失、毀損、泄露或者(zhe)被篡改。
銀(yin)行(xing)(xing)、支(zhi)付(fu)(fu)機構(gou)(gou)及(ji)其(qi)工作人(ren)員應當對消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)金融(rong)(rong)(rong)信息(xi)(xi)嚴格保(bao)密(mi)，不(bu)得泄露(lu)或者(zhe)(zhe)非法(fa)向他人(ren)提供(gong)。在確認信息(xi)(xi)發生泄露(lu)、毀損、丟失時，銀(yin)行(xing)(xing)、支(zhi)付(fu)(fu)機構(gou)(gou)應當立(li)即采取補救(jiu)措施(shi)；信息(xi)(xi)泄露(lu)、毀損、丟失可(ke)(ke)能危及(ji)金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)人(ren)身、財產安全(quan)的，應當立(li)即向銀(yin)行(xing)(xing)、支(zhi)付(fu)(fu)機構(gou)(gou)住所(suo)(suo)地的中國(guo)人(ren)民銀(yin)行(xing)(xing)分支(zhi)機構(gou)(gou)報(bao)告(gao)(gao)并(bing)告(gao)(gao)知(zhi)金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)；信息(xi)(xi)泄露(lu)、毀損、丟失可(ke)(ke)能對金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)產生其(qi)他不(bu)利影響的，應當及(ji)時告(gao)(gao)知(zhi)金融(rong)(rong)(rong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，并(bing)在72小(xiao)時以內報(bao)告(gao)(gao)銀(yin)行(xing)(xing)、支(zhi)付(fu)(fu)機構(gou)(gou)住所(suo)(suo)地的中國(guo)人(ren)民銀(yin)行(xing)(xing)分支(zhi)機構(gou)(gou)。中國(guo)人(ren)民銀(yin)行(xing)(xing)分支(zhi)機構(gou)(gou)接(jie)到報(bao)告(gao)(gao)后，視(shi)情況(kuang)按照本辦法(fa)第五(wu)(wu)十五(wu)(wu)條規(gui)定處理。
第(di)四章 金(jin)融消費爭議解決
第三(san)十五條 金(jin)融消(xiao)費者(zhe)與銀行、支(zhi)付機構(gou)發生金(jin)融消(xiao)費爭議(yi)的，鼓(gu)勵金(jin)融消(xiao)費者(zhe)先向銀行、支(zhi)付機構(gou)投訴(su)，鼓(gu)勵當事(shi)人平(ping)等協商，自行和解。
金融消費者應(ying)當依法(fa)通(tong)過正當途徑客觀(guan)、理(li)性(xing)反映訴求(qiu)，不擾(rao)亂(luan)正常的(de)金融秩(zhi)序(xu)和社會公(gong)共秩(zhi)序(xu)。
本辦法所稱金融(rong)消(xiao)費爭議，是指金融(rong)消(xiao)費者(zhe)與銀行(xing)、支付機(ji)構因購買、使用金融(rong)產品或者(zhe)服務所產生的民事爭議。
第三(san)十六條 銀(yin)行、支(zhi)付機(ji)構應(ying)當切實履行金(jin)融消費投訴(su)處理的主體(ti)責任，銀(yin)行、支(zhi)付機(ji)構的法(fa)人機(ji)構應(ying)當按年度向(xiang)社會發布金(jin)融消費者投訴(su)數(shu)據和相關分析報告。
第三十(shi)七條 銀(yin)行、支付機構應(ying)當通過金融消(xiao)費(fei)者(zhe)方(fang)便獲取(qu)的渠道公示本機構的投訴受理(li)方(fang)式，包括但(dan)不限(xian)于營業場所(suo)、官(guan)方(fang)網(wang)站首頁、移動(dong)應(ying)用程序的醒目(mu)位置及(ji)客服電話主要菜單(dan)語音(yin)提示等(deng)。
第三十八條 銀行(xing)、支付(fu)機構應當(dang)按照中國人民銀行(xing)要(yao)求，加強對金融消費者(zhe)投訴處理信息系統的建設與管理，對投訴進行(xing)正確分類并按時報送相(xiang)關信息，不得遲(chi)報、漏報、謊報、錯報或者(zhe)瞞報投訴數據。
第三十九條 銀行、支(zhi)付機構(gou)收到金融消費者投訴(su)后，依照相關法(fa)律(lv)法(fa)規和合同(tong)約定進行處理，并告知(zhi)投訴(su)人處理情況，但(dan)因(yin)投訴(su)人原因(yin)導致無法(fa)告知(zhi)的(de)除外(wai)。
第四十條 中國人民銀(yin)(yin)行(xing)分(fen)支機(ji)構設立投(tou)訴轉辦服務(wu)渠道。金融消費(fei)者對銀(yin)(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構作出(chu)的投(tou)訴處理不接受的，可以通過銀(yin)(yin)行(xing)、支付(fu)機(ji)構住所地、合同簽訂地或者經營行(xing)為發(fa)生地中國人民銀(yin)(yin)行(xing)分(fen)支機(ji)構進行(xing)投(tou)訴。
通過電子商務、網絡交易購買、使用金(jin)融產品或者服務的(de)，金(jin)融消(xiao)費者通過銀行、支(zhi)付(fu)機構(gou)住所(suo)地的(de)中(zhong)國人(ren)民銀行分(fen)支(zhi)機構(gou)進行投訴。
第四十(shi)一條 金融消(xiao)費(fei)者通過中(zhong)國人民銀行分支機(ji)構(gou)進行投訴(su)，應當(dang)提供(gong)以下信息(xi)：姓名，有效身份證(zheng)件信息(xi)，聯系方式，明(ming)確(que)的投訴(su)對象(xiang)及其住所地，具體的投訴(su)請求、事實和理由。
金(jin)融(rong)消費者可以本人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)提(ti)(ti)(ti)出(chu)投(tou)訴(su)，也可以委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)他人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)代為提(ti)(ti)(ti)出(chu)投(tou)訴(su)。以來信來訪方式(shi)進(jin)行委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)投(tou)訴(su)的，應當(dang)向(xiang)中國(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)民銀行分支機構提(ti)(ti)(ti)交前款(kuan)規定的投(tou)訴(su)材料(liao)、授(shou)權(quan)委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)書原件、委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)和受托(tuo)(tuo)(tuo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的身份(fen)證明。授(shou)權(quan)委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)書應當(dang)載明受托(tuo)(tuo)(tuo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)、委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)事項、權(quan)限和期限，并由(you)委(wei)(wei)(wei)托(tuo)(tuo)(tuo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)本人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)簽(qian)名。
第四十二(er)條 中國人(ren)民銀行分支機構對下(xia)列投訴不(bu)予接收：
（一）投(tou)訴人(ren)投(tou)訴的(de)機(ji)構、產品或者(zhe)服務不屬于中國人(ren)民(min)銀行(xing)監管(guan)范圍的(de)。
（二）投(tou)訴人未提供真實(shi)身份，或者沒有明確的被投(tou)訴人、沒有具(ju)體的投(tou)訴請求和(he)事實(shi)依據的。
（三）投訴人并(bing)非(fei)金融消費(fei)者(zhe)本人，也(ye)未(wei)經金融消費(fei)者(zhe)本人委托(tuo)的。
（四）人民法(fa)院、仲裁(cai)機構(gou)、其他金融管(guan)理(li)部(bu)門、行政部(bu)門或者依法(fa)設立的調解組織(zhi)已經受(shou)理(li)、接收或者處理(li)的。
（五）雙方達(da)成(cheng)和解協議并已經執行，沒有新(xin)情(qing)況、新(xin)理由(you)的。
（六）被投(tou)訴機構(gou)已提供公平合理的解決(jue)方案(an)，投(tou)訴人就同一事項再次(ci)向中國人民銀行(xing)分支機構(gou)投(tou)訴的。
（七(qi)）其他不符合法律、行政法規(gui)、規(gui)章有關規(gui)定的。
第四十三條(tiao) 中國(guo)人民銀行分支(zhi)機構收到(dao)金融消(xiao)費者投(tou)訴的，應當(dang)自收到(dao)投(tou)訴之日(ri)起7個工作日(ri)內作出下(xia)列處理：
（一(yi)）對投(tou)訴人和(he)被投(tou)訴機構(gou)信息(xi)、投(tou)訴請(qing)求、事(shi)實和(he)理由等進(jin)行(xing)登記。
（二）作(zuo)出是否接(jie)收投訴(su)的決(jue)定(ding)。決(jue)定(ding)不予接(jie)收的，應當告知投訴(su)人(ren)。
（三）決定接收投訴的，應當將投訴轉交被(bei)投訴機構處理(li)或者(zhe)轉交金融消(xiao)費糾(jiu)紛調解組織提供調解服(fu)務。
需要投(tou)訴人(ren)對投(tou)訴內容(rong)進行補(bu)正的(de)，處理(li)時限于補(bu)正完成(cheng)之日起計算。
銀行(xing)、支付機構應當自收到中國人(ren)民銀行(xing)分支機構轉交的(de)投訴之日起15日內答(da)復投訴人(ren)。情況(kuang)復雜(za)的(de)，經本機構投訴處(chu)(chu)理(li)工作(zuo)負責(ze)人(ren)批準，可以(yi)延長處(chu)(chu)理(li)期限，并(bing)告知投訴人(ren)延長處(chu)(chu)理(li)期限的(de)理(li)由，但最長處(chu)(chu)理(li)期限不得超過60日。
第四(si)十四(si)條 銀(yin)行(xing)、支付(fu)機構收到中國人(ren)民(min)(min)銀(yin)行(xing)分(fen)(fen)支機構轉交的(de)投訴，應當按要(yao)求(qiu)向中國人(ren)民(min)(min)銀(yin)行(xing)分(fen)(fen)支機構反饋(kui)投訴處理情況。
反饋的內容包括投(tou)訴(su)基本情(qing)(qing)況(kuang)、爭(zheng)議(yi)焦點、調查(cha)結(jie)果及(ji)證據、處理(li)依據、與金(jin)融消費者的溝(gou)通情(qing)(qing)況(kuang)、延(yan)期處理(li)情(qing)(qing)況(kuang)及(ji)投(tou)訴(su)人(ren)滿意度等。
銀行(xing)(xing)、支(zhi)付機構應當妥善保(bao)存投訴(su)資料，投訴(su)資料留存時間自投訴(su)辦結之日起不得少于(yu)3年。法律、行(xing)(xing)政法規(gui)另有規(gui)定的，從其規(gui)定。
第四(si)十五(wu)條 銀行、支付機構、金融消費者(zhe)可(ke)以向(xiang)調解(jie)組織申(shen)請調解(jie)、中立(li)評(ping)估。調解(jie)組織受理調解(jie)、中立(li)評(ping)估申(shen)請后，可(ke)在合理、必要范圍內請求(qiu)當事人協助(zhu)或者(zhe)提供相關文(wen)件、資(zi)料。
本辦法所(suo)稱(cheng)中(zhong)立(li)評估，是(shi)指調解組織聘請獨立(li)專家(jia)就爭(zheng)議(yi)解決提出參考性(xing)建(jian)議(yi)的行為。
第四十六條 金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)糾紛(fen)調解組織應(ying)當依(yi)照法律、行(xing)政法規、規章及(ji)其章程(cheng)的規定，組織開展金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)糾紛(fen)調解、中立評估等工作，對(dui)銀行(xing)、支付機構和金(jin)融(rong)(rong)消(xiao)費(fei)者進行(xing)金(jin)融(rong)(rong)知識普及(ji)和教育(yu)宣傳(chuan)引導。
第五(wu)章(zhang) 監督與(yu)管理(li)機制
第(di)四十(shi)七(qi)條(tiao) 中國人民銀行綜合研究金融消費者保(bao)護(hu)重大問題，負(fu)責擬定發(fa)展規劃和業務(wu)標準，建立健全金融消費者保(bao)護(hu)基本制度(du)。
第四(si)十八(ba)條(tiao) 中國人(ren)民銀行及其分支機構與其他金(jin)(jin)(jin)融管理(li)部(bu)門、地方政府(fu)有關部(bu)門建立(li)健(jian)全金(jin)(jin)(jin)融消費者權(quan)益保(bao)護工作(zuo)協調機制，加強(qiang)跨市場(chang)跨業態(tai)跨區域金(jin)(jin)(jin)融消費者權(quan)益保(bao)護的(de)監管，強(qiang)化信(xin)息共享和部(bu)門間溝通協作(zuo)。
第四(si)十九條 中國(guo)人民(min)銀行(xing)及(ji)(ji)其分支(zhi)機構統籌開(kai)展金(jin)融(rong)(rong)消費者教(jiao)育(yu)，引導、督促銀行(xing)、支(zhi)付機構開(kai)展金(jin)融(rong)(rong)知識(shi)(shi)普及(ji)(ji)宣傳活動(dong)，協調推進金(jin)融(rong)(rong)知識(shi)(shi)納入國(guo)民(min)教(jiao)育(yu)體系，組織開(kai)展消費者金(jin)融(rong)(rong)素養調查(cha)。
第五十條 中(zhong)國(guo)人民銀(yin)行及(ji)其分支機構會同有(you)關部門構建監(jian)管(guan)執法合(he)作機制(zhi)，探索合(he)作開(kai)展金融消費者權益保護(hu)監(jian)督檢查、評估(gu)等具體工作。
第五十(shi)一條 中國人民銀行(xing)及其分支機(ji)(ji)構(gou)牽頭構(gou)建非(fei)訴第三方解決機(ji)(ji)制(zhi)，鼓勵、支持金融消(xiao)費者權益保護社(she)會組織依法(fa)履(lv)行(xing)職責，推(tui)動構(gou)建公正、高效、便(bian)捷(jie)的多元化金融消(xiao)費糾紛解決體系。
第五十二條(tiao) 中國人民銀行(xing)及(ji)其分(fen)支機構協調推進(jin)相關(guan)普惠金融工(gong)作，建立(li)健全(quan)普惠金融工(gong)作機制，指導、督促銀行(xing)、支付機構落實(shi)普惠金融發(fa)展戰略，組織開展職責范圍內的普惠金融具體(ti)工(gong)作。
第五十三條 中國人(ren)民銀行及(ji)其分(fen)支機構對金(jin)融(rong)(rong)消費者(zhe)投訴信(xin)息(xi)進行匯總和(he)分(fen)析，根據匯總和(he)分(fen)析結果適時優化金(jin)融(rong)(rong)消費者(zhe)權益保護監督管理方式(shi)、金(jin)融(rong)(rong)機構行為規范等。
第五(wu)十四條 中國人民銀行(xing)及其分支機構(gou)可以采取下(xia)列措施，依法在職(zhi)責范圍內(nei)開展對(dui)銀行(xing)、支付(fu)機構(gou)金融(rong)消費者權益保(bao)護工(gong)作的監督檢(jian)查：
（一）進入被監管機構進行檢查(cha)。
（二）詢問被監管機構的(de)工作人員，要求其(qi)對有關檢查事項作出說明。
（三）查閱、復(fu)制被(bei)監管機構與檢查事項有(you)關的文件、資(zi)料，對可能被(bei)轉移、隱匿(ni)或者(zhe)毀損的文件、資(zi)料予以(yi)登(deng)記保存。
（四）檢查被(bei)監管機(ji)構的計算(suan)機(ji)網絡與信息系(xi)統。
進行現場檢查(cha)(cha)時，檢查(cha)(cha)人(ren)(ren)員不得少于二人(ren)(ren)，并應當(dang)出示合(he)法證件和檢查(cha)(cha)通知書。
銀行(xing)、支付機(ji)構應當積極配合中國人民(min)銀行(xing)及其分支機(ji)構的(de)現場檢查(cha)和(he)非現場檢查(cha)，如實(shi)提供有關(guan)資料(liao)(liao)，不得(de)拒絕、阻撓、逃避檢查(cha)，不得(de)謊報、隱(yin)匿、銷(xiao)毀相關(guan)證據(ju)材料(liao)(liao)。
第五(wu)十五(wu)條 銀(yin)行(xing)、支付(fu)機構(gou)有侵害金融消費者合法權益(yi)行(xing)為的，中國人民銀(yin)行(xing)及其分支機構(gou)可以對(dui)其采取下列措(cuo)施：
（一）要求提交書面說明或者承諾。
（二）約見(jian)談話。
（三）責令限期整改(gai)。
（四）視情將相(xiang)關(guan)信息向其上級機構、行業(ye)監管部(bu)門反饋，在行業(ye)范圍內發布，或者向社會公布。
（五）建議銀行、支(zhi)付機構對直接(jie)負責(ze)的(de)董事(shi)、高級管理人員和其他直接(jie)責(ze)任(ren)人員給予(yu)處分。
（六）依法查(cha)處或者(zhe)建(jian)議(yi)其他行(xing)政管理部(bu)門依法查(cha)處。
（七）中國人(ren)民銀行(xing)職責(ze)范圍內依(yi)法可以(yi)采(cai)取的其他(ta)措施。
第五十六(liu)條 中國人民銀(yin)行及其(qi)分(fen)支(zhi)(zhi)機構組織(zhi)開展銀(yin)行、支(zhi)(zhi)付(fu)機構履行金融消費者權益保護(hu)義務情(qing)況的(de)評估工作。
評(ping)估工作(zuo)以(yi)銀行(xing)、支(zhi)(zhi)付機(ji)(ji)(ji)構自(zi)評(ping)估為基礎。銀行(xing)、支(zhi)(zhi)付機(ji)(ji)(ji)構應當按年(nian)度進行(xing)自(zi)評(ping)估，并于次年(nian)1月31日前向(xiang)中國人民(min)銀行(xing)或(huo)其分支(zhi)(zhi)機(ji)(ji)(ji)構報(bao)送自(zi)評(ping)估報(bao)告。
中國人(ren)民銀(yin)行及(ji)其分(fen)支(zhi)機構(gou)根據(ju)日常監督管理、投(tou)訴管理以及(ji)銀(yin)行、支(zhi)付(fu)機構(gou)自評估(gu)等情況進(jin)行非現(xian)場評估(gu)，必要時可以進(jin)行現(xian)場評估(gu)。
第(di)五(wu)十(shi)七條 中國人民(min)銀行及其分支機構可以根據具(ju)體情(qing)況開展金融消費(fei)者權益保護環(huan)境評估工作。
第五(wu)十八(ba)條 中國人(ren)民銀行(xing)及(ji)其(qi)分支機構(gou)建(jian)立金(jin)融消費(fei)者(zhe)權益保護案例庫制度，按照預防為(wei)先、教育為(wei)主的(de)原(yuan)則向銀行(xing)、支付(fu)機構(gou)和金(jin)融消費(fei)者(zhe)進行(xing)風險提(ti)示。
第五十九(jiu)條 中國人(ren)民銀行及(ji)(ji)其分支機構對于涉及(ji)(ji)金融消費者(zhe)權益保(bao)護的重大突發(fa)事(shi)件，應(ying)當(dang)按(an)照有關規定做好相(xiang)關應(ying)急處置工作(zuo)。
第六章 法律責任
第六(liu)十(shi)條 銀(yin)行、支(zhi)付機構(gou)有下列情形之一，侵(qin)害消(xiao)費者(zhe)金融信息(xi)依(yi)法得到保護的(de)權利的(de)，中(zhong)國人民(min)(min)銀(yin)行或其分(fen)支(zhi)機構(gou)應當在職責范圍內依(yi)照《中(zhong)華人民(min)(min)共和國消(xiao)費者(zhe)權益保護法》第五十(shi)六(liu)條的(de)規定予以處(chu)罰：
（一）未經金(jin)融消費者明示同意，收集、使用其金(jin)融信息(xi)的。
（二(er)）收(shou)集與(yu)業(ye)務(wu)無關的消費(fei)者金融(rong)信息(xi)(xi)，或(huo)者采(cai)取(qu)不(bu)正當方式收(shou)集消費(fei)者金融(rong)信息(xi)(xi)的。
（三(san)）未(wei)公開收(shou)(shou)集、使用消費(fei)者金融信息的(de)規則，未(wei)明示收(shou)(shou)集、使用消費(fei)者金融信息的(de)目的(de)、方(fang)式和范圍的(de)。
（四）超出法律法規規定和雙方(fang)約定的(de)用(yong)途使(shi)用(yong)消費者金(jin)融信息的(de)。
（五）未(wei)建(jian)立以分級授權為(wei)核(he)心的消費(fei)者金(jin)融信息(xi)(xi)使用管理(li)制度，或者未(wei)嚴格(ge)落實(shi)信息(xi)(xi)使用授權審批程序的。
（六(liu)）未采取(qu)技術措(cuo)施(shi)和其他必要措(cuo)施(shi)，導致消費(fei)者金融(rong)信息遺失、毀損、泄露或(huo)者被篡改，或(huo)者非法向他人提供的(de)。
第(di)六(liu)十一條 銀(yin)行、支付機(ji)構有下列情(qing)形之一，對金融產品或(huo)者(zhe)服務作出(chu)虛假或(huo)者(zhe)引(yin)人(ren)誤解的(de)宣傳的(de)，中(zhong)國人(ren)民銀(yin)行或(huo)其分支機(ji)構應(ying)當在職責范圍內依照《中(zhong)華(hua)人(ren)民共和國消費者(zhe)權益保護法(fa)》第(di)五十六(liu)條的(de)規定(ding)予以處(chu)罰(fa)：
（一）實際承擔的(de)義務低于在(zai)營銷宣傳(chuan)活動中通過廣告(gao)、資料(liao)或者說明等形式對金融消(xiao)費者所承諾(nuo)的(de)標準的(de)。
（二(er)）引用不真實、不準確的數(shu)據和資料或者(zhe)隱瞞(man)限(xian)制條件等(deng)，對過往業績或者(zhe)產品收(shou)益進行(xing)夸大表述的。
（三）利用金(jin)融管理部門(men)對金(jin)融產(chan)品(pin)或(huo)者服務的(de)審核或(huo)者備案程序(xu)，誤導金(jin)融消(xiao)費者認為金(jin)融管理部門(men)已(yi)對該金(jin)融產(chan)品(pin)或(huo)者服務提供(gong)保(bao)證的(de)。
（四(si)）明示(shi)或者暗示(shi)保(bao)本、無(wu)風險或者保(bao)收(shou)益等，對(dui)非保(bao)本投資型金融(rong)產品的未來效果(guo)、收(shou)益或者相關情況作(zuo)出(chu)保(bao)證性承諾(nuo)的。
第六十二條 銀(yin)行(xing)、支付機(ji)構違反本辦法規(gui)(gui)(gui)定(ding)，有下列情形(xing)(xing)之一，有關(guan)法律(lv)、行(xing)政(zheng)(zheng)法規(gui)(gui)(gui)有處(chu)罰(fa)規(gui)(gui)(gui)定(ding)的(de)(de)，依照(zhao)其(qi)規(gui)(gui)(gui)定(ding)給予(yu)處(chu)罰(fa)；有關(guan)法律(lv)、行(xing)政(zheng)(zheng)法規(gui)(gui)(gui)未(wei)作(zuo)處(chu)罰(fa)規(gui)(gui)(gui)定(ding)的(de)(de)，中國人民銀(yin)行(xing)或其(qi)分支機(ji)構應當根據情形(xing)(xing)單處(chu)或者并處(chu)警(jing)告、處(chu)以(yi)五千元(yuan)(yuan)以(yi)上三萬元(yuan)(yuan)以(yi)下罰(fa)款(kuan)：
（一）未建(jian)立(li)金(jin)融(rong)消費者(zhe)權(quan)益(yi)(yi)保護專職部門或(huo)者(zhe)指定(ding)牽頭部門，或(huo)者(zhe)金(jin)融(rong)消費者(zhe)權(quan)益(yi)(yi)保護部門沒有足(zu)夠的(de)人(ren)力、物(wu)力獨立(li)開(kai)展工作的(de)。
（二）擅自(zi)代理金(jin)融消費(fei)者辦理業(ye)務，擅自(zi)修(xiu)改金(jin)融消費(fei)者的業(ye)務指令，或者強制(zhi)搭售(shou)其他產品或者服務的。
（三）未按(an)要(yao)(yao)求向金融消(xiao)費者披露與金融產品和服務有關的(de)重要(yao)(yao)內容的(de)。
（四）利用技術手段、優勢地位，強(qiang)制或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)變相強(qiang)制金(jin)(jin)融(rong)消費者(zhe)(zhe)接(jie)受金(jin)(jin)融(rong)產(chan)品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服務，或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)排除、限(xian)制金(jin)(jin)融(rong)消費者(zhe)(zhe)接(jie)受同(tong)業機構提供的金(jin)(jin)融(rong)產(chan)品(pin)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)服務的。
（五）通過附加限制性條件的方式(shi)要求金融消費者購買、使(shi)用(yong)協議中未作明確要求的產(chan)品或(huo)者服務的。
（六）未(wei)按要(yao)求使用(yong)格式條款的。
（七）出現侵害金融(rong)消(xiao)費(fei)者合法(fa)權益(yi)重(zhong)大(da)事(shi)件未及時向中國人民銀行或其分支機構報告的。
（八）不(bu)配(pei)合中國人(ren)民(min)銀行(xing)及其(qi)分支機構開展金融消費者權益保護領域相(xiang)關工作(zuo)，或者未按(an)照規定報送(song)相(xiang)關資料的。
（九）未按要求對金融消(xiao)費者投訴進行正確分(fen)類，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數據的。
（十）收到中國人(ren)民銀行(xing)分(fen)支(zhi)機構(gou)轉交的投(tou)訴(su)后，未(wei)在(zai)規(gui)定期(qi)限(xian)內(nei)答(da)復投(tou)訴(su)人(ren)，或(huo)者未(wei)按要(yao)求(qiu)向中國人(ren)民銀行(xing)分(fen)支(zhi)機構(gou)反饋投(tou)訴(su)處理情況的。
（十一(yi)）拒絕、阻撓、逃避檢查(cha)，或者謊報、隱匿、銷毀(hui)相(xiang)關證據材料的(de)。
第六(liu)十三(san)條 對銀行(xing)(xing)、支付機構侵害金(jin)融消費者權益重大案件負有直接責(ze)任(ren)的(de)董事(shi)、高級管理人員和其(qi)他直接責(ze)任(ren)人員，有關(guan)(guan)法(fa)律、行(xing)(xing)政(zheng)法(fa)規有處(chu)(chu)罰規定的(de)，依照(zhao)其(qi)規定給(gei)予處(chu)(chu)罰；有關(guan)(guan)法(fa)律、行(xing)(xing)政(zheng)法(fa)規未作處(chu)(chu)罰規定的(de)，中國(guo)人民銀行(xing)(xing)或其(qi)分(fen)支機構應當根據情形單處(chu)(chu)或者并處(chu)(chu)警(jing)告(gao)、處(chu)(chu)以(yi)五千(qian)元以(yi)上(shang)三(san)萬元以(yi)下罰款(kuan)。
第六十四(si)條 中(zhong)國人民(min)銀行及其分(fen)支(zhi)機(ji)構的工作人員在(zai)開展金融消費(fei)者權益保護工作過程(cheng)中(zhong)有(you)下列(lie)情形之一的，依(yi)法給予處分(fen)；涉嫌(xian)構成(cheng)犯罪(zui)的，移送司法機(ji)關(guan)依(yi)法追究刑事責任(ren)：
（一）違反規定對銀(yin)行、支(zhi)付(fu)機(ji)構(gou)進(jin)行檢(jian)查的。
（二）泄露知悉的國家秘密(mi)(mi)或者(zhe)商業秘密(mi)(mi)的。
（三）濫用職權(quan)、玩忽(hu)職守的其(qi)他行為。
第(di)七章 附 則
第六(liu)十(shi)五(wu)條 商業(ye)銀行理財子公(gong)司(si)、金(jin)融(rong)資產管理公(gong)司(si)、信(xin)(xin)托公(gong)司(si)、汽車金(jin)融(rong)公(gong)司(si)、消費金(jin)融(rong)公(gong)司(si)以及征信(xin)(xin)機構、個人本(ben)外幣兌換特許(xu)業(ye)務經營機構參(can)照適用(yong)本(ben)辦法。法律、行政(zheng)法規另有規定的，從其規定。
第六十六條(tiao) 本辦法(fa)中除“工作日(ri)(ri)(ri)”以外的“日(ri)(ri)(ri)”為自然日(ri)(ri)(ri)。
第六(liu)十七(qi)條 本辦法由中國人民銀(yin)行負責解(jie)釋。
第(di)六十(shi)八(ba)條(tiao) 本辦法(fa)(fa)自2020年(nian)11月1日起施(shi)行。《中(zhong)國(guo)人(ren)民銀(yin)(yin)行金融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)權益保(bao)護工作(zuo)管理辦法(fa)(fa)（試行）》（銀(yin)(yin)辦發〔2013〕107號文印(yin)發）與(yu)《中(zhong)國(guo)人(ren)民銀(yin)(yin)行金融(rong)消(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護實施(shi)辦法(fa)(fa)》（銀(yin)(yin)發〔2016〕314號文印(yin)發）同時廢止(zhi)。
